رجوع
التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين


المدينة تاريخ البدأ تاريخ الإنتهاء الرسوم إستفسار التسجيل
موسكو 28.06.2020 02.07.2020 5,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
موسكو 12.07.2020 16.07.2020 5,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دبي 16.08.2020 20.08.2020 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
اسطنبول 16.08.2020 20.08.2020 4,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دبي 30.08.2020 03.09.2020 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
مدريد 30.08.2020 03.09.2020 4,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دبي 15.11.2020 19.11.2020 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دبي 17.01.2021 21.01.2021 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دبي 07.02.2021 11.02.2021 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
بيروت 07.02.2021 11.02.2021 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دبي 04.04.2021 08.04.2021 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
فيينا 04.04.2021 08.04.2021 4,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل

أهداف الدورة

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة.
  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
  • إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
  • معالجة اعتراضات العملاء.
  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
  • استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة.

محاور الدورة

  1. المفاهيم الأساسية في الخدمات
    • المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة.
    • مشكلات تحقيق جودة الخدمة.
    • المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة.
    • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).
  2. تطوير الخدمة
    • طرق وأساليب تطوير الخدمة.
    • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.
  3. شكاوى العملاء 
    • لماذا يشكو العملاء.
    • جبل الجليد.
  4. متطلبات مقدم الخدمة
    • مظاهر الاهتمام بالعملاء.
  5. إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
    • المقصود بتوقعات العملاء.
    • محددات توقعات العملاء.
    • مستوى الأداء المدرك للخدمة.
    • مستويات توقعات العملاء.
    • المقصود بإدارة توقعات العملاء.
    • نتائج إدارة توقعات العملاء.
    • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية.
    • سياسات إدارة توقعات العملاء.
  6. كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  7. مواجهة اعتراضات العملاء
    • أنواع اعتراضات العملاء.
    • كيفية مواجهة الاعتراضات.
    • أساليب معالجة الاعتراضات.
    • كيفية التعرف على حاجات العملاء.